CX 如何将营销从成本中心转变为收入引擎

为什么客户体验是收入的关键驱动力

回想一下您上次与某个品牌的精彩体验。也许是流畅的结账、闪电般的配送，或是完美处理的客户服务咨询。无论是什么，这种积极的互动都可能促使您决定再次选择该品牌，甚至推荐给其他人。想象一下，同样的效果在数百甚至数千名顾客身上也会产生怎样的效果。

CX 不仅仅是让客户满意，它还关乎建立持久的关系，从而促成回头客和客户忠诚度。关注 CX 能够提升关键的收入指标， 亚美尼亚 电话号码数据 例如客户生命周期价值 (CLV) 和推荐率。在客户体验方面表现卓越的公司始终优于那些表现不佳的公司。数据说明了一切。

机遇显而易见：当我们打造个性化、无缝衔接的体验时，我们直接为公司的盈利做出了贡献。但这种转变需要我们转变对营销角色的理解。

将客户体验转化为收入引擎的策略

有时，在竞相寻找下一个创新营销策略的过程中，我们会忘记一些基本原则仍然有效。坚持基本原则并保持简洁往往能带来最佳效果。以下是一些实用的、回归基本原则的策略，可以帮助你入门。

大规模个性化

，擅长个性化服务的公司比普通公司从这些活动中获得的收入高出40% 。试想一下：一封简单的个性化电子邮件或一个根据客户偏好定制的页面，就能让他们感受到独特的价值。当客户感到被重视时，参与度和转化率就会上升。 四大移动运营商成员已接受创建单一移动运营商的提议。 巧妙地运用数据来定制每一次体验，使我们能够建立更牢固、更有意义的客户联系，并将其转化为收入。

虽然许多公司都了解个性化对于提升客户体验的重要性，但大多数公司在实施过程中却举步维艰。预算限制、数据分析能力不足以及内部组织障碍往往是阻碍因素。 

个性化的愿望与有效执行的能力之间仍然存在巨大差距。这使得许多企业未能充分利用个性化的力量来提升客户忠诚度和收入增长。

扩展个性化并非速效药或灵丹妙药。为数百万客户提供个性化体验需要技术投资和经验丰富的管理团队。个性化是一项长期战略，需要合适的基础设施、耐心和资源才能见效。

客户旅程优化

我们都经历过繁琐的结账流程或杂乱无章的网站导航。这些正是客户放弃旅程并离开的时刻。我们的工作是通过绘制客户旅程图并消除这些障碍来识别和消除这些摩擦点。

意味着创造一种让客户不断回头的体验。 迴聲資料庫 人工智能和自动化有助于简化这些接触点，但持续改进体验需要持续的努力。只有让每一次互动都无缝衔接、毫无摩擦，才能减少客户流失，提升收益。

衡量正确的指标

传统的营销指标，例如展示次数和点击次数，虽然有用，但并不能说明全部情况。如果我们想了解忠诚度和长期收入的驱动因素，就需要更深入地挖掘。例如：

• CES) 帮助我们衡量客户获取所需服务的难易程度。体验越便捷，客户就越有可能培养忠诚度并留下来。

跨职能协作

事实是：营销无法独自完成。我们需要整个组织的支持，才能提供卓越的客户体验，从而推动收入增长。这意味着我们需要与销售、客服、产品团队以及影响客户旅程的所有其他部门紧密合作。

打破各自为政的局面并非易事，但如果我们希望每个人都朝着同一个方向努力，将客户体验提升到前所未有的高度，那么打破各自为政的局面就势在必行。引领这一进程的方法之一是组建专门负责客户体验计划的跨职能团队。当市场营销部门在推动协作方面发挥主导作用时，我们就能营造一种让每个人都感到有责任兑现公司对客户的承诺的文化。

转变营销在组织中的作用

成功的转型也依赖于营销团队技能的提升。在数据分析、客户洞察和跨职能协作等领域积累专业知识，将提升客户体验，并帮助您以所有人（从高管到其他部门）都能理解的方式展示营销的影响力。当您的团队精通这些领域时，营销将从一个简单的（成本）部门转变为整个企业持续增长（利润）的引擎。

CX 推动收入的真实案例

亚马逊就是最好的例子，它以客户便利为王。一键下单、个性化推荐和几乎即时配送等功能帮助亚马逊建立了全球最忠诚的客户群之一。